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"장례사업에서 눈앞의 이익보다 중요한 것"

일본관혼장제 상조협회 회장의 경영마인드

상조산업의 원류일본업계는 지금 무엇을 생각하며 어떻게 행동하고 있을까?


상조업계의 앞날이 그야말로 풍전등화 형세가 되어가는 우리 현실,

일본 상조업계의 문제점과 그에 대응해 나가는 CEO들의 경영마인드를 귀담아 들어보며 갈길을 다짐해 보는 기회로 삼자


이 기사는 일본의 상장 장례기업 카마쿠라신서의 업무의 일환으로서 근래 의욕적으로 취임한 아이키 타카히토(相木孝仁)’가 일본의 중견 상조그룹 주식회사117의 대표이자 2018 '전일본관혼장제상조협회(全日本冠婚葬祭互助協會)' 회장으로 취임한 야마시타 히로시(山下裕史)' 사장과의 인터뷰 내용이다. 우리 업계의 발전을 바라고 고객들에게도 보다나은 서비스를 제공할 수 있는 계기가 하루속히 정립되기를 기대하며 여기에 소개한다. [편집자-]


 


담당 직원이 회사의 이미지가 된다.

 

Q 사장으로서 비즈니스를 진행하면서 상조업계의 얼굴로서 향후 활약하게 되시겠지만, 솔직히 어떤 마음자세 이신지요?


A. 취임에 즈음해, 회사 내에서나 식장 등에서 이전에 어떤 이야기를 해 왔는가 하고 되돌아 보았습니다.솔직히 별로 변한 것이 없다는 느낌인데 10, 20년이 지나도 축이라는 게 크게 바뀌는 건 아니라고 생각했습니다나는 어릴 적부터 조부에게서 "이렇게 고마운 일은 없어"라는 말을 자주 들으면서 자랐습니다.

가정이 원래 포목점을 운영했는데, 아버지 대에 옷을 판매하던 중 상조회와 만나 현재에 이르렀습니다. 대금을 받으면 "감사합니다" 라는 인사말이 보통이지만 대금을 받으니 감사의 마음으로 고객에게 고개를 숙일 수도 있다. “이런 일은 흔한 일이 아니다. 정말로 감사하고 싶은 일이다" 라고 조부가 자주 이야기하시던 것을 기억하고 있습니다.

 

"왜 장례 일이 감사해 지는가"

 그것은, 유족이 불안할 때에 서포트를 하기 때문에. 인간적인 관계가 형성되는 일이며, 대단히 책임있는 일이라고 생각합니다.

 

Q. 전문장례회사가 늘어나 소비자들은 예전과 같이 상조회사에 가입할 필요성을 느끼기 어려워지는 경향이 있다고 생각합니다. 상조회사에 대한 고객의 사고방식이나, 접근 방법에 대해서는 어떻게 생각하십니까?

 

상조회사는 가입후 회비를 불입 받고 있으므로 보통 적금과는 전혀 다릅니다.

고객이 상조회사에 가입하려고 할 때는, 반드시 가족의 누군가가 머리에 떠오를 때입니다.

"슬슬 준비를 하지 않으면 안 된다"라고 생각하게 되는 것은 "이 사람은 소중한 가족이다"라는 것을 실감할 때. 상조회사에 가입하는 것은 단순히 필요한 비용을 적립하는 것만이 아니라 가족의 소중함을 재확인하는 기회이며 또 소중하기 때문에 미리 준비하려고 생각하는 것입니다.

 

가입은 소중한 가족들의 관혼상제 의례를 시행할 약속입니다.

"이 사람이라면 맡겨도 괜찮겠다"라는 신뢰를 보여 줄 수 있어야 합니다.

사장이나 부장이 아무리 어필해도, 상담 전화를 받은 사람, 당일 담당직원 등, 실제로 접촉한 직원이 고객에게 있어서는 회사를 대표하는 것입니다.

따라서, 전 직원이 동일한 마인드로 움직이지 않으면 안됩니다. .

, 고객이란 누구인가 깊이 이해해 두는 것도 중요합니다.

상조에 가입한 사람, 견학행사에 참가한 사람, 장례행사에 임한 사람만이 아니고, "유사시에는 이 회사에 부탁해야 되겠어.“ 라고 생각해 주는 지역 주민들은 모두 고객입니다.


 

.


수익만 생각하면 행사에도 반드시 나타나

 

Q. 지역에 따라 고객이나 장례 관행이 다르다고 생각합니다만, 지역의 특징이나 전략 등은 어떻습니까?

 

A. 히메지 시는 장례 가격이 저렴하다고 합니다타 지역에 비하면 확실히 그렇습니다.

하지만 폐사는 창사 이래 줄곧 흑자를 내왔어요. 아무리 히메지 지역이 저렴해도, 타 지역 사람들이 히메지시에서 장례를 치르는 일은 일단 없습니다.그렇기 때문에 ,우리는 지역의 고객에 대해서 더욱 성실하게 임하는 것이 중요합니다.

 

다른 지역에서 장례를 치르지 않는다면 가격을 다소 올려도 될 것이라는 발상으로 임하면 고객들에게도 그 방침것이 적용됩니다. 결국 장례식에도 영향을 미치는 거죠.

예를 들어, 음료수 가격을 100엔 올려 전체 이익을 올리려고 합니다.

그러면 그 다음부터는 계속 그런 생각으로 일을 하게 됩니다이런 것이 능사가 되어 버리면, 차츰 무감각이 되어 가겠지요그러나 고객에게는 반드시 전해지게 마련입니다금액을 올리고 내리는 일을 계속하면, 초기에는 추가 이익이 발생되겠지만, 3,4년째에는 계속 되지 않게 됩니다.


이유는, 인구가 많은 도쿄 등은 미디어에 의해서 회사의 평가가 전달됩니다만, 인구 50 만명 이하의 지역에서는 이웃사람들에게 구전으로 전해져, 곧바로 회사에 대한 불신감이 퍼지기 때문에. 이익만 추구하는 경영마인드가 일상이 되어 버린 결과, 원상으로 회복하기가 무척 어렵습니다.수익 이외의 면에서 서비스의 기본이 되는 배려나, 고객 시선에서의 봉사를 기본으로 하지 않으면 회사는 쉽게 무너집니다.

 

Q. 확실히 기업이 소중히 해야 하는, 경영의 근본점을 재차 느꼈습니다.

 

A. "사업계획대로 일하고 있습니다" 라고 하는 것은 일을 하고 있지 않은 것과 같다고 생각합니다. 6개월 전, 1년 전에 수립한 사업계획을, 시간이 지난 현재, 그대로 시행하고 있어도, 그것은 단지 체크리스트에 체크하고 있는 것 같은 것. 제대로 일을 진행하고 있다면, 반드시 수정할 사항이 발견되고, 그에대한 대응책을 바꾸어 가는 것이 당연하게 되어 있습니다.

 

조직이 비대해지면 정해진 방식대로 하고 싶어 지는 것이지만, 그것이 안일한 다반사가 되어 버리면, 시행에도 반드시 영향이 나타납니다폐사에서는 월회보의 맨 위에 클레임 대응을 기재하고 있습니다. 여러 가지 사례가 있습니다만, "상주에게는 전했지만, 나중에 온 가족에게는 전하지 않았다" 등의 말이나 계획이 실천과 일치하지 않은 경우 등입니다시스템으로 바꾸지 않으면 의미가 없기 때문에, 이와 같이 클레임 대응을 날마다 기재해, 공유하는 것으로 대책을 마련하고 있습니다. 상조회사는 특히 소개로 고객을 나가는 것이 중요하므로, 그러한 연계 여부가 평가 기준으로서는 매우 중요한 포인트가 되어 갑니다.



지금 장례업계에 필요한 것은 '장례는 무엇을 위한 것인가'를 전달하는 것.


Q. 야마시타 사장님이 소중히 여기고 있는 것, 사장님의 가치관이나 주관이 제대로 사원에게 전달되고 있다는 것이 느껴집니다.

 

A. 최근의 장례를 생각해 보면, 비용 이야기가 많은 것에 몹시 신경이 쓰이고 있습니다.

비용은 물론 중요하지만 비용만을 앞세우는 경향은 매우 문제시해야 할 점이라고 생각합니다.

결혼식도 그렇지만 장례식을 꼭 치러야 할지 선택 사항으로 여기는 것이 이 시대입니다.

왜 장례를 치를 필요가 있는지를 알려주지 않고 비용액수 이야기를 먼저 하는 것은 위험한 일입니다. 의례적인 장례를 치르면 우선 “30만 엔등의 액수가 적당했다, 높았다" 등의 시비가 선행해 버리는 결과가 됩니다. 금액에 상당한 장례였는지 판단은 장례의 의미가 제대로 전하달되었는지 여부의 문제가 아닐까 생각합니다.

 

예를 들면, 상조회관에서 장례를 치르는 가치에 대해서입니다만, 고객에게 "왜 여기서 장례를 치르고 싶은가" 라고 물으면 "가깝기 때문에, 싸기 때문에"라는 대답이 많습니다. 하지만, 사실은 회사가 전달해야 할 것은 많이 있다고 생각합니다. 옛날 자택장과는 달리, 상조회관에는 항상 많은 직원들이 있어 서포트를 할 수 있습니다. 그래서 유가족은 고인의 입장에서 이야기를 나눌 수 있는 시간을 갖게 되었습니다.

 

회관을 선택해 주는 이유로서 "고인을 보내는 장소·시간으로 사람과 사람과의 연결을 보다 깊게 하는데 우리가 얼마나 서포트할 수 있을까"를 고객들에게 알려 주어 이 회사라면 맡기고 싶다"라고 생각해 줄 수 있을지의 가치를 확실히 창출해 가고 싶다고 생각하고 있습니다.

회사 상조회관에 관해서도 연구해 가면서 지역의 특징을 근거로 해서 짓고 있습니다.

세대수나 지역의 장례 관행 등의 통계를 근거로, 홀의 크기나 시설 간격, 동선 등을 검토합니다.우리가 일방적으로 제공하는 것이 아니라, 지역에 특성에 맞추어 진행해 갈 것입니다.

 

Q. 장례의 가치를 전달하는 것이 필요해 지고 있습니다.

 

A. 장례뿐만 아니라 결혼식이나 시치고산(七五三/ 어린이의 나이에 따라 축하하는 것) 등 의식에 관한 필요성, 태도가 달라졌다고 느끼고 있습니다가족장이 유행하여 장례의 간소화가 진행되고 있습니다만, 장례식에만은, 예를 들어 상주를 모르는 분이라도, 고인에 관련된 사람이라면 조문해 주시면 좋겠다고 생각합니다. 각각의 인연이 있어, 자신의 위치를 인식해 나갈 기회도 됩니다.

공통 체험을 공유하고, 서로 기억의 심연으로 되돌아가 지금의 자신을 인식하고, 앞으로 살아갈 힘을 얻는 장소가 된다고 생각합니다. , 지금의 젊은 세대는 가족장의 영향으로, 장례를 잘 모른 채 어른이 되어 버리는 것을 염려하고 있습니다. 이것은 향후 장례산업에 큰 영향을 미칠 것으로 생각됩니다.

 

대책으로서 우리 협회에서는, 의례의 중요함을 각 지역에 넓혀 가는 활동을 하고 있습니다.

아직 시험중이지만, 초등학생의 토요 학습 응원단으로서 어릴 적부터 교육하는 활동도 해 나가고 싶습니다. 향후는 사회 서비스로서 상조회의 사용할 수 있는 폭을 넓혀 살아 있는 동안에도 도움이 되는 상조회가 될 수 있도록 컨텐츠 만들기에도 주력해 나가고 싶다고 생각하고 있습니다.  



 



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태교만큼 중요한 죽음준비 -김영심 웰다잉전문강사 임신 10달동안 태명에서부터 음식, 음악, 독서, 태담, 동화, 영어와 수학으로 학습태교까지 하고 있다. 태어날 아기를 위해 정성스럽게 최선을 다해 태아교육을 하고 있다. 탄생만큼 중요한 죽음은 어떻게 하고 있는지? 묻고 싶다. 보건소나 노인대학 강의시 죽음준비를 하고 계신가요?라고 물으면 “나는 죽음준비 다 해놓았어요.”라고 대답을 하시는 분이 계신다. 어떻게 하셨느냐?고 물으니 윤달이 있어서 수의를 해 놓았고 영정사진도 찍었다고 하신다. 결국 수의와 영정사진만이 죽음준비를 대신하고 있다. 죽음준비 강의 후에 ‘내가 죽는다는 것은 생각을 안 해봤는데 죽는다고 생각하니 서글프다’ ‘죽음에 대해 막연히 두려웠는데 오늘 강의를 듣고 나니 오히려 편안해지네요.’ ‘사는동안 잘살고 죽음도 잘 받아 들여야겠어요.’ ‘확 깨게 만들어 주셔서 감사해요’ ‘집에 가서 자식들하고 나의 죽음에 대한 이야기를 해야겠네요’ ‘이런 강의 처음 들었어요’ ‘죽음에 대해 생각하고 준비해야한다는 생각을 갖게 되어 좋은 시간이었어요.’ 등 긍정적인 피드백을 주셔서 감사하고 있다. 처음에는 학장님이 ‘죽음을 눈앞에 두고 있는 사람들에게 죽음 이야기는 하지 마세요’라며 못을 박으며 ‘신나고

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조직이란 소속된 구성원들의 친목과 함께 공동 발전을 위한 네트워크란 점이 핵심 존재이유라고 할 수 있다. 한국상조산업계도 2021년을 기점으로 비영리 공인 단체를 가지게 되었다. 비록전국적인 단일조직은 아니지만 어쨋든 공식 '사단법인'이란 점에서 의미있는 발전이다. 한국상조산업협회는 설립 허가를 받은 후 박헌준 회장 이름으로 “공식적인 허가 단체로 거듭난 협회는 회원사와 더불어 장례문화발전과 상조업계 발전을 위해 최선을 다하겠다”는 입장을 표시했다. 기자는 관련 기사에서 경험에서 우러나는 희망사항을 곁들였다. 40년의 역사를 가진 한국상조산업의 문제점은 원래의 본향이었던 상부상조, 아름다운 품앗이의 핵심, 장례문화를 제대로 발전시킬 수있느냐 하는 것이다. 그렇다는 것은 의례서비스의 근본을 떠나 소위 결합상품 내지는 의례와 거리가 먼 라이프서비스로 주업태를 변경시켜 가며 이윤을 추구하고 있는 것이 현실이다. 상조고객의 대부분이 미래 장례를 목적으로 가입한 것이라면 상조산업 발전과 장례문화 발전이 동일한 의미를 가져 주었으면 하는 것이다. 지난 12월 24일자로 공정위의 허가를 받은 '사단법인 한국상조산업협회'가 설립목적으로 명시한 "상조산업의 건전한 발전과 소

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