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InnoVenture

고객만족을 위한 끊임없는 연구와 실천에 정진

'(재단법인)효원납골공원' 최혁 CEO의 유쾌한 경영


오랜만에 화성시에 위치한 ‘재단법인효원납골공원’ 최혁 이사장을 찾았다. 언제나처럼 성실하고 따뜻한 표정으로 반갑게 맞이해 준다. 자리에 앉기가 바쁘게 ‘(재)효원’의 업무 현황과 업계의 움직임에 대한 얘기가 활발하게 오갔다. 오래 친교를 맺고 있고 또 장묘업계에 넓은 지식과 노하우를 가지고 있는 이사장과 기자는 통하는 점이 많기도 하기 때문이리라. ‘(재)효원’은 최근 ‘납골당무료코칭’이란 캠페인을 통해 소비자 보호 운동을 펼치고 있다. 상조회사나 장례식장이 이익에 따라 추천하는 추모시설을 무작정 받아들일 것이 아니라 제반 사항을 면밀하게 검토하여 안전하고 시설 좋고 저렴한 가격의 추모시설을 선택하기를 권하는 캠페인으로 이것은 딱히 ‘(재)효원‘의 시설이 가장 좋다거나 선택을 권유하는 것이 아니라 객관적인 사항을 자세히 비교하여 소비자 주도로 선택하라는 것이며 타 시설도 얼마든지 추천하겠다는 취지다. ’(재)효원‘은 자체 홍보 문구 그대로 납골시설로는 한국 최초로 재단법인을 설립하여 공정하고 투명하게 운영하고 있고 나아가 유족들을 위한 여러 모양의 서비스를 수시로 연구, 실천하고 있음은 자타가 인정하는 사실이다.



또 ’(재)효원‘의 가장 큰 장점은 서울시내 7개 구청의 추모시설을 대량으로 보급하여 현재는 2700여기의 안치단이 활발하게 보급되고 있다는 것이다. 마침 기자가 찾았을 때는 종로구에서 담당 공무원이 노인층 주민수십명을 인솔하여 해당 추모시설을 돌아보고 관리자의 설명에 이어 노인들의 질문을 받고 대답하는 등의 모습을 보여 주었다. 시중 가격에 비해 10분의 1 정도의 저렴한 비용과 양호한 시설로 반응이 매우 좋다. 서울시 25개 구청 중 7개 구청에서 관영 추모시설로 매입한 27,000기가 분양이 완료되어 있으며 현재 1개월 20-30기 정도 이용하고 있으며 이 수치는 점점 증가하고 있는 현상이라고 한다. 해당 자치단체들도 홍보를 강화하고 필요할 경우 조례를 개정하는 등 노력으로 주민들의 인식이 점차 개선되고 인지도도 향상되고 있다고 한다. 이용가능자 범위도 직계에 한하던 과거에 비해 혜택범위를 확대하고 있다고 한다. ‘(재)효원’은 최근 현재 2,000기의 안치단을 1층에 증설하여 수요의 증가에 대비하고 있는데 타 업체의 경우 자투리 공간 활용 차원으로 형세가 비정상적이지만 ‘(재)효원’의 경우 가장 요지의 공간을 남겼다가 이번에 추가 시설한 까닭에 위치와 인테리어가 기존에 비해 전혀 손색없고 오히려 새로운 면모를 보이고 있기도 하다. 추가하여 고인에 대한 아름답고 경건한 추모를 위해 갖가지 세부 아이템을 추가하여 한결 새롭고 차원높은 추모시설이란 느낌이다.

 

지난 11월 2일 유족들을 위한 합동추모제를 드렸다. 200여명의 유족들이 참석하여 고인을 추모하는 동시에 모처럼 가족들의 뜻 깊은 모임의 기회가 되었다. 매년 10월 10일 문중들이 드리는 시제 성격으로 현대의 복잡한 환경 속에 자식도 돌아보지 않는 고인 추모를 재단이 대신 봉행해 주는 사실을 유족들이 고맙게 생각하고 있다고 한다. 또 이러한 행사를 통해 고객만족 경영에 기여하고 고객들의 충성도가 깊어진다. 재단은 또 '동행'이란 기관지를 처음으로 발간하기 시작했는데 ‘유족에게 드리는 약속’, ‘하늘로 보내는 편지’, ‘납골당 무료코칭 서비스’, ‘좋은 납골당 선택하는 방법’ 등 내용이 상당히 알차다. 또 책자에 유족이 운영하는 각종 기업을 대상으로 무료로 광고해 주고 있기도 하다. ‘(재)효원’을 이용하는 유가족들이 이미 2만 가정을 넘어선 현재, 이러한 뜻있는 기획을 통해 유족간의 네트워크를 형성해 주고 재단은 재단대로 이를 기반으로 잠재고객의 확보에도 기여하고 있다고 볼 수 있다. 지역 신문을 통한 인지도 확산, 지역주민들을 위한 사회공헌, 기업인증 확보 등으로 기업의 미래가 점차 확고한 입지를 구축하고 있다.


금년 10월 24일부터 한 달 간 진행된 윤달 이장에 임하여 안치를 해오는 고객들을 정성으로 수용하는 외에 타 지역 또는 가족 문중묘로 이장해 가는 경우에도 상호 체결된 약관에 충실하게 환불 또는 재사용(판매)을 보장해 주었다. 우리나라 실정으로 볼 때 윤리경영의 모범이라 해도 과언이 아니다. 재단은 시대의 변화에 따라 명칭도 '재단법인효원가족공원'으로 변경하여 추모정신 고양과 더불어 직계 유가족들 및 타 유족들과의 친밀 제고에도 대폭 기여할 방안을 연구 중이다. 이러한 경영 마인드와 노하우 그리고 뛰어난 마케팅은 우리 장묘업계로서는 고객관리의 혁신이며 뛰어난 경영 마인드라고 본다. ‘(재)효원’은 또 한걸음 발전적인 구상을 실천하고 있다. 기존까지 성공적으로 운영 중인 ‘해밀상조서비스’란 상조회사와 ‘효원‘ 추모시설에 더하여 장례식장을 인근에 건축 중에 있고 2015년 초부터 본격적인 통합 운영에 들어 갈 예정이다. 장례식장의 특징은 지역 주민들에 대한 봉사를 염두에 두고 조문 접견실을 80평 이상 180평까지 대형으로 준비하고 대신 저렴한 비용으로 제공하여 지역주민들이 편하게 이용할 수 있는 친교 개념의 현장을 제공하는 것이다. 또 앞으로 시대의 변화와 고객들의 욕구 변화를 살피고 이에 맞춘 시설과 서비스를 확산해 나갈 예정이다. 이러한 사업 계획이 순조롭게 진행될 경우, 한국 최초로 재단법인이 주체가 된 통합 원스톱 서비스 시스템이 구축되는 것으로 매우 바람직한 현상이라고 본다.





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[두만강칼럼]한국인의 ‘조선족 재인식’ 기류
일부 한국 언론의 구태의연한 조선족 비하 추태로 쌓인 불감증 때문인지는 몰라도 가끔 SNS에 뜨는 한국인의 연변(조선족) 덕담 동영상을 시큰둥하게 대해왔던 필자였다. 연변의 어느 으슥한 골목가게에서 양꼬치, 순두부, 온면 맛에 완전히 넋을 빼앗긴 한국 ‘미식가’ 백종원씨의 동영상을 봤던 적이 있다. “감동이다, 감동! 어― 좋아라”를 연발하며 연변음식에 몰입하는 백씨의 동영상에 조선족 네티즌들은 의외로 민망하다는 반응을 보였다. 대표적인 멋진 음식점을 놔두고 하필 초라한 골목가게를 고른 프로그람 PD의 저의를 꼬집은 것이다. 물론 프로그람 취지에 대한 해명이 뒤따랐지만 ‘초라한 골목가게’가 일부 한국 언론의 빈축거리로 될 수 있다는 우려에서 비롯된 불편한 심기는 쉽게 가라앉지 않았다. 네티즌들의 민감한 반응에 필자 또한 공감되는 바가 없지 않다. 조선족사회가 이성화돼가고 있다는 생각을 가지게 하는 대목이었다. 그런데 일전에 SNS에서 만난 ‘연변덕담타령’은 필자를 사로잡았다. 덕담내용이 날카로와서였는지 아니면 덕담을 펼치는 한국 젊은이의 느긋한 자세 때문인지는 몰라도 아무튼 신선한 충격으로 다가왔다. “순수함이 몸에 배여있는 조선족에 비기면 한국인은 싸가지가

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