| 오늘 미야자키 일일 신문사에서 저를 취재해 갔습니다. 한국에서 일본으로 장례를 배우러 온 첫 연수생이기때문에 관심을 받고 있는 것 같습니다. 여러가지에 대해서 질문을 하였는데, 먼저 우리나라의 장례지도과에 대해서 궁금해 했습니다. 전국에서 몇개의 학교가 장례지도과가 있으며, 학생수는 얼마나 있는지 질문 했습니다. 그리고 이 과에 지원하게 된 동기와 공부는 재미있는지 앞으로 무엇을 하고싶은지에 대해서도 취재해 갔습니다. 한국의 장례가 일본과 많이 다른지, 일본의 장례를 본 느낌은 어떤지 어떤 계기로 오게 되었는지.... 그리고 우리 학교에서 얼마나 많은 학생들이 일본에 관심이 있어하고 오고 싶어하는지에 대해서 취재해 갔습니다. 기사가 언제 실릴지는 정확한 날짜는 확정되지 않았고, 조만간 신문에 실릴 예정이라고 합니다.기사가 실리는 대로 교수님께 연락 드리겠습니다...^^ 미야자키에서 곽민수.. ----------------------------------------------------------------------- |
●일본의 장례는 처음부터 끝까지 고객에 대한 서비스로 일관한다. 아침의 직원들의 미팅에서부터 이미 서비스가 시작 된다. 21일 8시 30분 첫 출근부터 지금 까지 참석한 미팅에는 직원들의 복장 검사가 있는데 어느 날은 복장 상태 검사, 어느 날은 손톱 검사 그리고 어느 날은 손수건 검사 등 무작위로 바꾸어서 하였다. 단정한 복장으로 고객에게 단정한 이미지를 부여하고 깨끗한 손톱을 유지하여 청결함을 부여한다. 그리고 직원마다 손수건 두 개씩을 지니고 다니는데 하나는 자신의 땀이나 손을 닦기 위한 것, 그리고 나머지 하나는 고객을 위한 것이라고 한다. 복장부터 고객을 위해 입는 것이다. 미팅 때 마지막 순서로 인사 교육이 있다. 한사람의 시범 하에 모두가 따라하는 방식으로 진행된다. 이것은 현장에서 고스란히 적용되는데 우선 복도를 지나치다가도 고객이 보이면 누구든 멈춰 서서 15도 각도로 고개를 숙인다. 이러한 것은 당연하게 여기듯 보였다. 지난 25일은 타카하시 상과 江平ホ-ル에 방문하게 되었다. 직접 식이 진행 중인 홀에 올라가지 않고 이번에는 사무실에서 모니터로 식이 진행 되고 있는 모습을 지켜보는 중이었다. 그 때 고인의 유족이 일어서서 조문객을 향해 인사를 하던 장면이 나오는데 뒤에서 같이 보던 타카하시 상이 15도로 인사를 하는 것이었다. 사무실에는 나와 타카하시상 단 둘밖에 없었고 유족이나 조문객들도 보지 않는 상황에서 모니터에 그렇게 인사를 하는 모습을 보고 놀란 적이 있었다. 이렇게 직원들은 고객이 보지 않는 상황에서도 자신의 서비스를 지키는 것이었다. 또한 고객에 대한 세심한 배려도 잊지 않는다. 식이 진행 중인 상황에서 어린 아기가 울음을 터트려 엄마가 아기를 안고 잠시 홀의 구석으로 나와 있는 상황이었다. 이 때 직원의 한명이 의자를 하나 가져다주어 고객을 앉게 해주고 아기가 울음을 쉬이 그칠 수 있도록 물도 가져다주는 배려를 보였다. 이런 세심한 서비스가 고객의 감동을 이끌어 내는 것이 아닌가 싶다. |
직원은 회사 내에서 지명도가 올라가서 다음에 다른 유족들이 찾아 왔을 때, 서비스가 좋다고 평가 된 점을 어필하여 소개 받을 수가 있고, 만약 서비스가 가장 좋지 않았다거나 불쾌 했던 직원의 이름을 적으면 이름이 거론된 직원은 다음의 월급이 조금 깎이게 된다. 그래서 직원들은 항상 긴장하고 있으며 항상 최선을 다하려고 노력하는 이유라고 말했다. 이 같은 회사의 시스템이 직원들의 최고의 서비스로 이끌어 내는 것이었다. 이러한 일본의 서비스는 우리나라에 비해 장례식이 짧고 간단히 진행되기 때문에 짧은 시간 동안 장례식의 가치를 높이기 위해 서비스의 가치를 높이는 것이 아닌가 하는 생각이 든다. 화려한 꽃 제단이나 고별 편지의 낭송 그리고 낮게 깔리는 음악, 마지막 하이라이트인 꽃 미장(고인의 관에 꽃을 넣어 주는 순서)등의 이벤트가 발달한 것도 위와 비슷한 이유인 짧은 장례식의 가치를 그만큼 높이기 위한 수단이 아닌가 하는 생각이다. 우리나라도 점점 간소화되길 바라는 유족이 늘어나게 된다면 이런 서비스 가치의 상향 조정이 가장 먼저 시급하지 않나 하는 생각이 들었다. 저는 에포크 제펜 관계 사람들이 모두 친절 하셔서 편안하게 지내고 있습니다. |
